Handleiding Professioneel behandelen van bezwaarschriften

Handleiding voor het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften

Aanleiding en relatie tot de Algemene wet bestuursrecht

Tijdens het lustrumcongres van het programma Prettig Contact met de Overheid op 25 september is een nieuwe handleiding voor het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften gepresenteerd.

De eerdere handleiding voor de behandeling van bezwaren dateert uit 2004. Die handleiding is nog sterk gericht op het juridisch kader en is daardoor niet altijd de beste manier om een oplossing voor een geschil te vinden. Voor burgers is dat weinig bevredigend, ze weten vaak niet wat ze kunnen verwachten, terwijl ook voor het bestuur een andere manier van optreden beter én goedkoper kan zijn.

Doelstelling en praktische toepasbaarheid

Minder proceduregericht omgaan met bezwaren en informeel het gesprek aangaan. Het is makkelijker gezegd dan gedaan. Deze nieuwe handleiding moet handvatten bieden voor de soms weerbarstige praktijk en is meteen praktisch toepasbaar.  Doel is om mensen in geval van problemen weer om de tafel te brengen en met elkaar te laten praten. Dat sluit aan bij de doelstelling van de wet: bezwaren zo onbevangen mogelijk benaderen. De Awb biedt daarvoor alle ruimte, en het is de kunst voor elk bezwaar de juiste aanpak te vinden. Informeel contact hoort dus bij de reguliere behandeling van bezwaren en valt binnen de kaders van de Awb, waar zo min mogelijk is geregeld en vastgelegd om bestuursorganen niet te veel te beperken.

Deze handleiding biedt meer dan een juridisch kader, hij bevat ook voorbeelden en best practices van verschillende organisaties. Het gaat niet om nieuwe regels en dingen die moeten, maar om wat effectief en verstandig is. In de handleiding worden daarom zoveel mogelijk vragen uit de praktijk beantwoord zoals: Wie belt met de bezwaarmaker: de ambtenaar die de beslissing heeft genomen of degene die het bezwaar behandelt? Als de bezwaarmaker een advocaat heeft, bel je dan met de advocaat of toch met de bezwaarmaker zelf?  En kom je tot overeenstemming, hoe leg je die dan vast?’

De handleiding is primair bedoeld voor ambtenaren, maar ook voor rechtshulpverleners is hij interessant.

In de loop van 2014 hoopt het Kennis- en Informatiecentrum deze handleiding volledig digitaal te ontsluiten en op deze plek (verder) aan te vullen met o.a. kruisverwijzingen naar andere literatuur, interviews,inspirerende voorbeelden (best practices) en video-materiaal.

Handleiding downloaden of bestellen?

Bent u na het lezen van het bovenstaande nieuwsgierig geworden naar de volledige tekst? Deze kunt u downloaden vanuit het rechtermenu. Maar u kunt natuurlijk ook contact met ons opnemen via postbus.pcmo@minbzk.nl en een boekje bestellen o.v.v. Handleiding Professioneel behandelen van bezwaarschriften.